Videochiamate con i parenti in casa di riposo: come organizzarle

Le videochiamate nelle residenze sono entrate di corsa durante la pandemia e non sono più uscite: i familiari le danno per scontate, e per chi abita lontano sono spesso l'unico contatto regolare. Il problema è che quasi nessuna struttura le ha mai organizzate davvero. Si fanno «quando si può», con il telefono personale di un'operatrice, e il risultato è che pesano su chi lavora e deludono chi aspetta.

Perché la videochiamata improvvisata non regge

Il meccanismo del fallimento è sempre lo stesso, e non dipende dalla buona volontà di nessuno:

• Il figlio chiama in struttura per chiedere una videochiamata. Risponde chi può, in un momento qualsiasi del turno.
• L'operatrice dice «richiami più tardi», perché in quel momento è nel giro delle terapie o sta alzando qualcuno.
• Il figlio richiama e trova un'altra persona, che non sa nulla della prima telefonata.
• Quando finalmente la chiamata si fa, si fa di fretta, con l'ospite preso di sorpresa e l'operatrice che ha altre due cose aperte.

Nessuno ha sbagliato: manca semplicemente il punto in cui la richiesta diventa un appuntamento. Finché la videochiamata è una gentilezza estemporanea, è la prima cosa che salta quando il turno si complica — cioè quasi sempre.

Le fasce orarie le decide la struttura, non la famiglia

È il passaggio che cambia tutto, ed è controintuitivo: dare meno libertà ai parenti li rende più contenti, perché una fascia stretta che funziona vale più di una disponibilità teorica che non si concretizza mai.

Le fasce si scelgono guardando i turni, non l'orologio dei familiari. In una residenza tipo i momenti che reggono sono:

• Metà mattina, dopo le alzate e l'igiene e prima del pranzo: gli ospiti sono vestiti, riposati e nella loro forma migliore della giornata.
• Metà pomeriggio, dopo il riposo: è la fascia più richiesta dai familiari che lavorano ed è compatibile con il turno.
• Mai durante pasti, giro terapie e cambio turno: sono i tre momenti in cui non c'è una persona libera, e prometterli significa disdire.

Venti minuti a slot sono la misura giusta: quindici di conversazione e cinque per accompagnare l'ospite e sistemare. Chi ne mette dieci finisce sistematicamente in ritardo sullo slot dopo.

Il parente deve poter prenotare da solo

Se per prenotare bisogna telefonare, hai spostato il problema invece di risolverlo: il centralino della struttura è già la risorsa più contesa che hai. Il familiare deve poter vedere gli orari liberi e scegliere, come fa per una visita medica — e ricevere una conferma.

La conferma della struttura non è un dettaglio burocratico: è il momento in cui l'appuntamento entra nell'organizzazione del turno. Un sistema in cui il parente prenota e nessuno conferma produce chiamate che nessuno ha visto arrivare.

Chi c'è dall'altra parte

Una videochiamata con un anziano non è una videochiamata di lavoro. Le cose che fanno la differenza sono piccole e concrete:

1. Un tablet, non un telefono. Lo schermo grande cambia completamente l'esperienza per chi ha problemi di vista, ed è più facile da appoggiare.
2. Una stanza tranquilla. Il rumore di fondo del salone rende la conversazione faticosa per chi ha problemi di udito, e toglie intimità a un momento privato.
3. Un operatore che avvia e si allontana. Presente per aiutare, ma non seduto accanto: se la famiglia sente di essere ascoltata, la conversazione resta di superficie.
4. Preparare l'ospite un attimo prima. «Fra dieci minuti chiama sua figlia» cambia l'umore della chiamata, soprattutto con chi ha decadimento cognitivo e ha bisogno di orientarsi.

Il conto del tempo, fatto onestamente

La domanda vera del titolare è: quanto mi costa in ore? Con gli slot da venti minuti, tre videochiamate al giorno sono un'ora di lavoro di un operatore, distribuita in due fasce. Su una residenza da trenta posti letto sono una ventina di chiamate a settimana, cioè oltre metà delle famiglie contattate ogni sette giorni.

Quell'ora non si aggiunge del tutto al carico esistente: una parte si riprende dalle telefonate in ingresso che spariscono. Un familiare che sa di avere la sua videochiamata giovedì alle 16 non chiama tre volte a settimana per chiedere come sta il padre. È lo stesso effetto che descriviamo in tenere le famiglie informate riempie i posti letto: l'informazione data per tempo costa meno dell'informazione data su richiesta.

Privacy: le due cose da sapere

Primo: il consenso dell'ospite. La videochiamata è un momento privato e riguarda la persona, non solo la famiglia. Va raccolta la volontà dell'ospite, e nei casi di incapacità va coinvolto chi ne ha la rappresentanza. Non è un modulo in più: è la ragione per cui non si mette una telecamera davanti a qualcuno senza chiederglielo.

Secondo: con quale strumento. Le videochiamate fatte con il telefono personale dell'operatrice su un'app di messaggistica sono il caso peggiore possibile — il contatto del familiare finisce nella rubrica privata, l'operatrice diventa raggiungibile fuori servizio, e la struttura sta trattando dati su un servizio che non ha nominato responsabile. Serve uno strumento della struttura, con account della struttura. Ne parliamo per esteso in GDPR in casa di riposo.

Come si mette in piedi in una settimana

1. Scegli due fasce orarie compatibili con i turni e scrivile: sono queste, non altre.
2. Definisci quanti slot per fascia riesci davvero a coprire. Meglio due certi che quattro promessi.
3. Comunica alle famiglie come si prenota e in quanto tempo arriva la conferma.
4. Metti gli slot nell'organizzazione del turno, non su un foglio a parte: se non sono nel giro di lavoro, non esistono.
5. Dopo un mese guarda quante ne sono saltate. Se più di una su cinque, hai messo troppi slot: togline e mantieni la promessa.

In Cureasy questa struttura è dentro il prodotto: la residenza definisce le fasce, il familiare prenota dall'app e riceve la conferma, la chiamata si apre all'ora stabilita senza link da cercare né numeri da comporre, e l'appuntamento è visibile allo staff come qualsiasi altra attività del turno. Ma il metodo vale anche senza di noi: fasce fisse, prenotazione, conferma. È l'organizzazione a fare la differenza, non lo strumento.